2005年10月19日

通いたくなるサロンになろう

 通いたくなるサロンとは?どんなサロンでしょうか。

 勿論、スタイルの仕上がりに満足感を持てるか?これが大切ですよね。でも居心地が悪いサロンも嫌ですよね。お客様は大切に扱われているかをとても重視します。ご自身もそうですよね。どんなお店に行っても、応対次第で二度と行きたくない店になってしまうことありますよね。どんな良い商品が例えそこにあっても。

 ということは、お客様の表情や仕種から不満のサインを見つけられるかが大切になるわけです。ある調査では、お客様の不満の7割は、仕上がり以外にあると言われています。ちょっとした対応ミスが怖いのです。

 では、どんな時、お客様は不満に思うのでしょうか?

一.予約電話の対応
@声がはっきり聞き取れない (何度も聞き直さないとならないのは最悪ですね。)

A対応がぎこちない (必要な事柄をスタッフ側がきっちりお客様から聞き出さないといけません。)

B言葉遣いがキチンとしてない (お客様と友人を一緒にしていませんか?親しげなのと馴れ馴れしいのは違います。)

二.受付時の対応
@来店しても誰も対応してくれない (入口からお客様が入っていらしても、放っているなんてありませんか?これが実は多いのです。)

A立ちっぱなしで待たせる (こうなったら二度と来店していただけません。)

三.ウエイティングの対応
@予約したのに待たされる (これも最悪ですよね。とにかく最優先で10分を限度にカウンセリングを始められる体制を取らないと二度と来店していただけません。)

A受付してもらえたか不安 (もう一つ、ちゃんと受付してもらえたかに不安を持つお客様も多いのです。ちゃんとわかっていますよというアクションを形にしてお客様に発しておかないと不満の種としてお客様の中に残ってしまいます。)

四.カウンセリング
@希望が伝わったか不安 (カウンセリングの時、やっぱりお客様は「自分の希望が伝わったか」を気にします。どうも判って貰えなかったのでは?という不安を抱かせてはいけません。それでは実は、キチッと判っているのにお客様は不安になっているという、とても勿体ない状況になってしまいます。カウンセリングは、お客様の信頼を獲得するチャンスと捉えることが大切です。)

A親身に話を聞かない (もし親身になって話を聞かない。なんてお客様が感じたら、もう終わりです。二度と来店していただけません。)

 次回は「シャンプー&ブロー」「施術中の確認」「アフターカウンセリング」「会計」についてです。
posted by トップランナー at 10:14| 東京 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 店舗運営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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