2005年11月30日

北風と太陽 その2

 「北風と太陽」の「太陽」的アプローチをしていることで有名なのが、東京ディズニーランドです。
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2005年11月28日

北風と太陽

 TBSの社長が楽天の三木谷社長に「北風と太陽」という話を知らないのかなあ。と語ったと言うのがニュースになりました。いやはや懐かしい話です。

 でも、北風と太陽の話は真理を得ている話ですね。
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2005年11月26日

ホスピタリティの改善のために その2

 ホスピタリティの改善のために、何ができるでしょうか?

「感動接客ノウハウQ&A」
 お客様を喜ばせるために、どんな接客ができるかをシチュエーション別にマニュアル化。それに、スタッフひとりひとりが自分の考えを加えることで、全員が共有できる接客基準ができます。
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2005年11月24日

ホスピタリティの改善のために

 ホスピタリティの改善のために、何ができるでしょうか?

「お客様に仕上がりの感想を聞く」
 お客様に感想を聞くことを習慣化することで、お客様の気持ちを察するセンスを磨くと同時に、お客様に「私のことを気にしてくれている」という感覚を与えます。
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2005年11月23日

サービスについてのアンケート

 今日は美容室・理容室のサービスについて、アンケート結果を載せたいと思います。

○自分のカルテを記録して欲しい?
   はい  1365票     いいえ   317票
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2005年11月22日

ホスピタリティの改善

 ホスピタリティはスタッフ同士が一緒に働く喜びを分かち合い、チームとしての一体感があってこそ、お客様にも提供できます。
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2005年11月20日

ホスピタリティの重要性 その2

 ホスピタリティとは、「心のこもったもてなし。手厚いもてなし。歓待。また、歓待の精神」です。
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2005年11月18日

技術と接客

 先日、用事があって銀行に行った時です。お客様の側に銀行員が二人ぐらいは大抵いますよね。戸惑っているお客様や質問したいお客様の為に。私も尋ねたいことがあったのですが、ほかの客が質問をしていたので、後ろで待っていたのです。ところが行員は「ちょっとお待ち下さい」と私に声をかけることもなく、客と奥へ行ってしまったのです。ほかに聞く相手もないので、ついて行き待っていると、更に二人で移動してしまいました。
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2005年11月16日

ホスピタリティの重要性

 基本的な接客の姿勢として「お客様に喜んでいってもらいたい」「お客様に楽しんでいってもらいたい」という意志を持つべきだということに異論は無いことと思います。

 それでは、スタッフに感じて貰うにはどうすれば良いのでしょう。まず、重要なポイントとして、お客様を「作業の対象」として捉えるのではなく、「喜んでいってもらいたい相手」「楽しんでいってもらいたい相手」として捉えるべきだということがあります。
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2005年11月14日

総合チェック! その2

 前回に引き続き、小売店全般に使える自店舗チェックです。
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2005年11月12日

総合チェック!

 小売店全般に使える自店舗チェックをご紹介します。ポイントを押さえているか確認してみて下さい。
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2005年11月10日

お客様の声 その3

 お客様の声、3回目です。何を感じ、何を見つけ、何を考えますか?

■44歳 自営業 男性
「いつも決まったところに行く。それは、たとえ担当する人が違っても、いちいち説明しなくても顧客カードなどで私のことを解ってくれているからだ。こういうことが大事だと思う。それと話術かな。じっと黙って座っているのは辛いものだ。」

■31歳 自営業 女性
「ヘアカタログをもっと雑誌のようなおしゃれなものにして欲しい。おしゃれな美容室は良いのですが、町中の美容院はたまたま行ってみると、その度にがっかりします。」
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2005年11月08日

接客力

 商品力、売場力、そして今回は接客力です。基本接客は、お友達づくりと考えるとわかりやすいかも知れません。

 そこでは会話が続くというのが基本となります。例えば、長いこと営業を続けている商店街のお店を思い浮かべてみて下さい。お客様を名前で呼び、営業目的でない会話が続きます。
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2005年11月06日

売場力

  商品力の次は売場力、店舗で最もチェックが必要なのは「明るい」かどうかです。でも、改装をするべきというのではありません。改装できればよいですが、お金をかけずに明るくすることもできます。
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2005年11月04日

商品力

 商品力、売場力、接客力とよく言います。まずは、商品力(サロンではサービス内容)が悪くないか?勿論、これは基本中の基本です。常に見直しの目を持っていなければなりません。
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2005年11月02日

お客様の声 その2

 さあ、今回のお客様の声には、何を感じ、何を見つけ、何を考えますか?

■24歳 大学生
「先日、美容室でシャンプーをしていた時、「トリートメントをしておきましょうか?」と言われたので、「はい」と言ったら、買わされてしまいました。こういう物の売り方には、がっかりしてしまいました。」

■25歳 OL
「愛想のない人や、疲れた顔の人は美容師として減点だと思いました。髪型を変えて新しい気持ちでスタートしようとしているのだから、その気持ちをくみ取って欲しい。」
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